呼叫中心（Call Center）在CRM中占非常大的比重，其中包括售前的行销、销售交易、售后的服务和支持、客户的分析和挖掘、客户追踪和调查。CRM软件为呼叫中心提供全面的、个性化的支持，呼叫中心又是CRM实现客户信息的收集、交互、提供服务的有效手段。      从呼叫中心的历史发展也可以看出呼叫中心与CRM融合的趋势：  

    ——70年代和80年代：侧重电话营销  

    ——80年代晚期：强调客户服务、自助服务    

    ——90年代：形成集成销售、服务、支持的能力     

    ——2000年：面向关系管理和电子商务    

    IBM甚至进一步将呼叫中心重新定义为接触中心（Contact Center），他们认为呼叫中心已经有了很多改变：  

    呼叫中心→接触中心      呼叫→交互  

    抱怨枢纽→交流枢纽      产品聚焦→客户聚焦     

    交易驱动→关系驱动      成本最小→利润最大  

    零碎的→集成的        集中的→虚拟的/网络化的   

    进入2000年，呼叫中心进一步明确了在CRM中的作用： 

 1、Call Center是CRM获取信息的主要渠道：  

    通过Call Center 收集客户方方面面的信息，提供给分析和挖掘全面的信息源；在为客户的服务过程中，收集客户信息，客户得到满意的服务，企业得到了信息，反过来分析的结果又促进了服务品质；在服务中获取的信息准确，而不象刻意的追求信息而导致的虚假信息，真实的信息是进一步做市场定位和决策的保障。

2、Call Center可以完成CRM所有的前台业务（Front Office）流程：  

    Call Center既可以推广市场，又建立了良好的企业形象，能直接面向客户进行销售，还可以通过各种接入方式进行在线交易，实现电子商务，同时全天候提供客户的支持和服务，完成所有的前台业务；这种业务方式已经渐渐被人们接受，并且是今后的发展方向。 

3、Call Center可以向客户提供全方位全天候的服务：  

   在企业提供给客户的服务中，要拓展市场、提高客户满意度，Call Center是最有效最直接的方式；CRM与Call Center两者结合起来展现给客户一个全方位全天候的服务，给客户满意的服务，建立良好的客户群。