CRM系统能为保险行业做什么？

    保险行业是十分重视“人的关系”的行业，在某种程度上，客户是保险公司发展甚至存活的根本所在。

    胡先生有位同学的妹妹正巧从事保险业务的工作，毕业后的第一个保单，是在人情的因素下，签了份自己连内容也不是完全清楚的保单，这可说是真正十分重视“人的关系” 的行业！相信不少读者有很多人也是在这种状况下买保险的吧！而那位友人的妹妹也是认定这个客户跑不掉，所以每年只有在缴保费时间到时才会出现，就这样也相安无事好几年，甚至后来胡先生成立公司，员工的保险也都由她承包，我相信如果她那天跳槽去另一家保险公司，胡先生也很可能会随之转往其它保险公司，这就是所谓保险是“人的事业” ！

    因为被保者通常根本和保险公司没有任何交情或认同可言，有问题会找业务员，而不会打电话给保险公司。但是，有一次胡先生公司的员工，因公受伤，当打电话要该业务员协助，她竟然说，她今天要上训练课程，没办法马上处理，如果有需要，可以给胡先生一个电话号码打电话给她的另一位客户问问他的经验。这件事的处理，使得胡先生当下决定无论如何都要转移到另一家保险公司才行。正因为保险是“人的事业” ，所以出事时最需要有人能设身处地的为你着想，给予亲人般的关怀，如果这时得不到关怀与响应，平日又只有每年一次「收费服务的交情」，那么客户终究是留不住的。

    可想而知，那家知名保险公司一定没有做任何客户分级或客户关系管理，它可能把精神都花在“产生新客户”上了，却不知道，他可能要好几天才能有个新客户，却因为平时疏于联络或表达关怀，加上关键时刻又不能好好处理，随着时间的推移就会逐渐的遗失客户。但凡做了客户分级，就可知道像这种夹带上百人的客户应多花些精神，只要有好的口碑，这上百人的交叉销售再买其它附加险，就会有无限的延伸了！

    另外，那名业务员的主管需要真正检查他的属下业务员，是否对重要客户表现出应有的关怀，特别是当客户有事相求的时候，如何将受托事情立即办好，即使走不开也应该有人备援。若单纯只是靠对业务的耳提面命，或许成功机率可达六、七成，但保险公司绝不能只依赖这样的方式，而更要利用客户分析系统将客户分级，并以良好的信息系统辅助、支持并督导业务员的行为，让他们能在预定安排下表现出对客户的关怀，例如：定期拜访、节日生日祝贺，以及分析每一个客户的其它最可能需求（附险的交叉销售），这时客户就会感觉到业务员的个人化关怀。同时要能够让每一个业务员能方便记录，每次与客户交谈时可能存在的抱怨或不满足，由总公司累积这些经验发展出新产品或改善程序，再立即交由服务人员传达给客户，这样不但能避免危机，更能转危机为商机。

    很多人误以为CRM就是设立电话中心或进行资料探采，所以在很多行业，例如保险、证券、理财顾问、房地产等往往被高阶主管嗤之以鼻，殊不知有良好CRM信息系统的辅助更能让“人的事业”避免“人的百密一疏”，并且能让客户感受到“无远弗届的体贴与关怀”。